公式アカウント宛てに批判コメントが! アカウントの発言内容や、ふだんの振る舞いについ … snsをビジネスに活用するべき理由とは？ ... ある程度の人気が出ることで、アンチや批判は増えていくものです。 ... もし、自分にファンができた時はいい加減に対応するのではなく、ファンは大切にしてく … snsでアンチに絡まれた時の適切な対処法二つ目は、冷静に対応するようにすることです。アンチに絡まれた時、一番してはいけないのが感情的になって言い返すことです。 タダノTV Recommended for you. snsにおける誹謗中傷は徐々に増殖し、一定の規模まで来ると一気に爆発的な拡大を見せることがあります。 どのアイドルのエピソードも、アンチの前でも堂々としていて、清々しい気分にさせてくれますよね(^_^) ですが、本来ならばアンチコメントはアイドルを苦しめる武器のようなもの。 企業のソーシャルメディア運用において、FacebookやInstagramに公式アカウントが投稿を行うと、ユーザーがコメントを書き込みます。Twitterでは、ユーザーがリプライしたり、リツイートとともに意見を書き込んだりといった反応が起こります。そして、インターネットの世界で発信する以上、厳しいコメントが書き込まれることもあります。以前の記事で、「ソーシャルメディアにおける炎上」について採り上げましたが、炎上まで至らなくても、 1. ?企業のソーシャルメディア運用において、FacebookやInstagramに公式アカウントが投稿を行うと、ユーザーがコメントを書き込みます。Twitterでは、ユーザーがリプライしたり、リツイートとともに意見を書き込んだりといった反応が起こります。そして、などが、コメントとして投稿されることは多々あり、どう対応すべきか悩むことがあります。これは、ソーシャルメディアを始めた企業さんに共通の悩みのようで、危機感を覚える担当者が少なくありません。オープンな場で安易にやりとりすると、他のユーザーに対して思わぬ影響を与えてしまう場合もありますからね。今回は、こうした批判的なコメントを見かけたときに、どう対処するのがよいかを、以下のパターンごとに考察してみましょう。ソーシャルメディアへの投稿内容を批判するコメントとしては、たとえば、こんな風なものがあります。災害の直後なのに、こんなカラフルな写真を投稿するのは不謹慎だ○○が楽しかったってことは、××は楽しくないということでしょうか？企業のソーシャルメディア活用では、一般的に長文投稿を行うことはありません。ニュースフィードやタイムラインに長い文章を掲載しても、どんどん流れて全文読んでもらうことが難しいので、画像や短い文章で訴求するほうが効果的だからです（そもそもTwitterは140文字を超えて投稿できませんし）。そして、こうしたケースでは、当然ですがほぼ100％、企業側に悪意はありません。しかし、「社会の情勢」「現在その企業がおかれている状況」などの周辺事情により、こういう場合は、いきなり反論せずに、発端となった投稿は、関係部署に確認したうえ、速やかに削除する。ただし、のちに社で報告する際など、投稿画面そのものが必要となるケースがあるので、削除する前に画面キャプチャを撮影しておくこと。「誰が」「何に」怒っているのかを見きわめて適切に対応する。企業姿勢や事業内容を批判するコメントとしては、たとえば、こんな風なものがあります。社員の不祥事が発表されたが、どうして○○しなかったのかもっと環境に配慮した製品を出してほしいのに、○○な新製品ばかりだソーシャルメディアでの発言とは関係なく、企業・事業・戦略に対して、ソーシャルメディア上で言及してくるパターンです。報道やネットでの情報などを見たユーザーが、反射的に投稿を行っていることが多く、次のような不満をぶつけてくることが多いようです。このとき、こうしたケースでは、反響の大きさやコメントの数にもよりますが、まずはほとんどの企業では、ソーシャルメディアのアカウントの発言は、企業の公式見解ではないことを、ソーシャルメディアポリシーなどで謳っているはずです。最終的にはサイトのリリース文などに誘導するようにし、広報部門などに確認しながらただこの場合でも、平身低頭謝罪するのでなく、誤って伝わってしまっている情報については訂正し、事実関係を伝えることが重要です。報道などで自社の話題が言及された際は、Twitter検索やYahooリアルタイム検索などを使って、自社に対する言及の内容をチェックし、“影響度の大きさ”を注視しておくこと。謝罪するべき内容、逆に間違った内容・事実無根な内容を見極め、それぞれに対し、別途対応すること。製品や実店鋪を批判するコメントとしては、たとえば、こんな風なものがあります。○○を買ったけど、××が入っていなかった○○町の××支店に行ったけど、担当者にこんなことを言われた店舗を持っている企業もしくは商品を販売している企業の公式アカウントに対し、サービスや商品に対する不満をぶつけてくるパターンです。まず、こうした投稿内容を発見したソーシャルメディア担当者は、現場の責任者などに、一方で、前の2項目とは異なる点として、「特定個人が感じた内容・受けた体験が露見した」ことに注意してください。ご意見受付窓口のメールアドレスや入力フォームなどへ誘導するのも良策です。どの企業にも「顧客問い合わせ窓口」はあり、入ってきた意見に対して、担当部署が確認して、しかるべき対応をしているはずです。同じように考えれば大丈夫です（ソーシャルメディアというオープンな場でご意見をいただいた以上、迅速に動くことは必要ですが）。まず現場への確認作業が最優先。現場責任者が不在などで状況が不明な場合でも、従業員などに聞くなど、できる限り情報を収集する。事実が明確となった事象から順に公表し、全容が判明したら、その段階で改めて謝罪文などを掲載する。怖がらず、冷静かつ慎重に対応！っと……ソーシャルメディアのアカウントを開設し、初めて批判的なコメントが書き込まれたときは、だれでも焦ります。しかし、まずはネットでのクレーム対応は、「とにかく謝ればいい」わけではありません。むやみに謝罪して、より不利な状況に追い込まれる場合もあります。謝るにしても「ソーシャルメディアでの発言内容などを批判された場合」のように、「気分を害したこと」については謝罪しても、発言内容や行動については、謝罪の必要がないケースもあります。以下の3項目を常に考えながら、冷静かつ慎重に動いてください。ときには、根も葉もないゴシップ的な言及もあったりします。そんな場合はいちいち対応せずスルーしておいても問題はありません。ただあまりに影響があるようなら「いまソーシャルメディア上で言及されている◯◯の件は、事実無根です。実際は○○です」と、簡潔に投稿するのがよいでしょう。ソーシャルメディアで「叩かれる」ことって、実はそんなに多くはありません。私が関わっている企業さんでも、各社で年に1回あるかないか程度です。ネットニュースなどで「炎上」とか「ツイッターで不用意発言」とか目にする機会が多いので、「ソーシャルメディアは怖い！」と感じてしまうのはわかります。しかし、それを補って余りあるメリットがあるからこそ、企業はソーシャルメディア活用を続けているのです。ポイントをおさえれば、批判的なコメントも大丈夫です。怖がらずにソーシャルやりましょう！田村でした。2020年1月30日（木）に、株式会社オプトは、「ソーシャルメディア2020最前線セミナー ～ソーシャルメディアがつくる新たな顧客体験、その考え方と事例～」を開催いたします。本セミナーでは、Facebook Japan株式会社様、キッコーマン株式会社様、日本航空株式会社様にご登壇いただき、取り組み状況や事例、Instagramの最新ビジネス活用、マーケティング活動におけるSNSの役割と価値等についてご紹介いたします。詳細：＜ご注意＞株式会社オプト企業や地方自治体のソーシャルメディア運用・IT活用をサポート。全国各地でソーシャルメディア・Webの有効活用について講演活動も行っている。公式ブログ 最近（過去90日間）の記事で、Facebookの「いいね！」が多かった記事をお見逃し無く。